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《做客山东台》

2024-12-18 17:07:57

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　　家政服务行业作为服务业的一个小分支，可以说跟我们的生活息息相关。我们也能够感受到如今家政服务行业有了迅猛的发展，但是与客户的需求相比还是存在着很大的差距，促进家政服务业提质扩容和家政企业专业化、规模化、网络化、规范化发展迫在眉睫。本期《做客山东台》请到了济南阳光大姐服务有限公司董事长卓长立、副总经理高玉芝，来聊聊他们的做法。

　　家政服务行业现状：

　　随着人们生活水平的不断提高，工作生活节奏不断加快，在“品质消费”和“工匠精神”的热潮中，家政服务也呈现出转型升级的发展趋势。

　　一、家政企业、家政行业发展迅猛。在党和政府的重视支持下，家政企业如雨后春笋般崛起，数量增多，发展迅速。特别是在2014年，贯彻落实习近平总书记重要指示精神加快巾帼家政服务健康发展推进会在阳光大姐召开，2015年，阳光大姐承办全国家政经理人标准化培训班之后，各地的家政企业纷纷强化培训，技能水平突飞猛进。家政行业在拉动内需、扩大就业、解决民生方面的作用更加突出。同时竞争也更加激烈。

　　二、家政服务已经成为一种刚性需求。随着人口老龄化和家庭小型化时代的到来，家政服务已经成为众多家庭的刚性需求。比如，现在很多家庭同时使用着阳光大姐的月嫂、家务服务员、养老护理员，每月支出几千元的家庭服务消费已成为不少市民的选择。可以说，家政服务作为一种新业态，已成为广大家庭不可或缺的需求。

　　三、用户的需求呈现出从低端到高端，从重价格到重品质的转变。用户更加追求个性化、多样化、品质化的家政服务，更加追求安全性、可靠性、引领性的家政服务。比如，以前很多用户更多考虑价格因素，现在更看重家政服务员的技能水平。以前用户希望通过家政服务帮助他们排忧解难，现在用户更想通过家政服务来提高生活服务质量。特别是随着80后90后家庭逐渐成为消费主体，他们对待家政服务的消费需求更为积极主动，更加追求量体裁衣的个性化定制消费。在月嫂队伍中，高星级的首席金牌和首席技师更受青睐。

　　当前家政服务行业现状与客户需求之间存在的矛盾：

　　一、结构性供需矛盾突出。随着经济社会的发展，市场对家庭服务业的需求越来越大，但受观念、能力等因素制约，家庭服务业总体供应不足，尤其是高层次从业人员供不应求特征明显，结构性供需矛盾较为突出。

　　二、家政服务的职业化程度有待提高。从总体情况来看，从业人员多为进城务工妇女和下岗失业妇女，4050人员较多，整体素质有待进一步提高。目前大多是企业还停留在从事家政、保洁等基础性家庭服务，衣食住行指导性服务和投资理财及生产经营、教育顾问等高层次的家庭服务还远远没有开发出来。

　　解上述难题上，阳光大姐的有益经验：

　　一是坚持诚信为本，实现美德入户。在发展过程中，我们认识到要引领发展，必须做到“人无我有，人有我优，人优我诚”，因此我们以“诚”为本，筑牢企业文化“诚信”之魂。通过开展诚文化建设年，签署诚信服务公约，寻找“最美服务员”“最美家庭”，评选“道德模范”等一系列活动，引导家政服务员全面提升综合素质和道德修养，用诚信服务温暖万家。

　　二是坚持职业化，实现阳光进家。我们以标准化为抓手，不断提升服务水平。制定1100项企业标准、9项山东省地方标准、5项国家标准，承担了全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作，这些都大大提升了阳光大姐品牌的含金量和行业影响力。同时，我们大力推行产业化发展，延伸服务链条，创新服务项目，有效地增加就业岗位。创立“八小时”工作制，更好地吸纳当地人员的就业，扩大服务员队伍，保障服务员权益。我们创新资本运作，参与设立了全国首个家政服务发展引导基金，带动相关产业协调发展，丰富家政服务链条。

　　阳光大姐培养了很多家政服务行业的专业人才：

　　近年来，我们高度重视人才的培养，大力弘扬工匠精神，积极培养“知识型、技能型、服务型”家政服务员。重视源头培训，优化培训体系，细化培训内容。针对服务员的技能短板，开设“专项精准培训班”，定期举办技能大赛，以赛代训，以赛促训。发挥“国家级技能大师工作室”“首席技师工作站”“劳模工作室”作用，不断提升服务员实战技能，选树优秀家政人才。创新设立“技能创新奖励基金”，对大赛获奖、技术创新的服务员进行表彰奖励。一系列的举措形成了人才培养的良性机制。

　　目前，阳光大姐已有5万余人次通过初、中、高级职业技能资格鉴定，6000余人成为具备高级职业资格证书的家政人才，40余人成为首席技师、突出贡献技师、杰出技术能手，享受政府津贴。去年，家政服务员申传惠、高爱民、时召萍代表山东参加全国家政服务职业大赛，摘得桂冠；母婴生活护理员李燕被评为“齐鲁首席技师”和“济南工匠”；家政服务员秦翠慧、胡文霞、张淑珍等当选“济南市技术能手”。

　　在去年全国两会上，我向李克强总理汇报了工作，并把由家政服务员自己撰写的《阳光大姐金牌育儿》丛书送给总理。总理看的当年的下岗女工成长为家政人才，出版发行了专业书籍，非常高兴，他希望阳光大姐打造出家政服务的金字招牌，成为中国服务业的一张新名牌。可以说，在阳光大姐，我们实现了“保姆变人才”。

　　阳光大姐的标准化建设：

　　一流企业做标准，可以说标准化是提升企业管理水平、增强企业竞争力的重要技术支撑，是我们公司发展的生命线。

　　家政服务市场发展初期，普遍存在服务质量不高、消费纠纷多的现象，究其原因，主要是家政服务行业缺少规则、缺少标准。为此，阳光大姐率先创新性的提出：要让家政服务实现标准化！

　　阳光大姐在推出“三不六统一”制度、“三全六流程”管理之后，在全国率先引入ISO9001：2000国际质量管理体系，建立起以服务质量、服务管理、工作标准为支撑的标准化管理体系。这些标准不仅成为家政服务员上岗前的培训书、服务过程中的操作指南，也成为消费纠纷发生后的评判书。有了标准的支撑，家政服务不再是简单的“做饭、打扫卫生、看孩子”，而是形成了以标准为载体的系列家政服务产品。